بررسی مدیریت با مشتریان اجتماعی، CRM موبایل و XRM
CRM موبایل و XRM
XRMدر مدیریت ارتباط با مشتریان
احتمالا شما نام XRMرا نشنیده باشید اما باید بدانید در مقایسه با مدیریت ارتباط با مشتری چه مزایا و عیب هایی دارد. این قسمت را به معرفی و درک واقعی از XRM با نگاهی به شکل 1 آشناییبا XRM با این سیستم آشنا شوید و ارتباط آن را با مدیریت ارتباط با مشتریان واگویه خواهیم کرد.نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان برای بسیاری از شرکت های بزرگ مبدل به امری لازم شده است،از این نظر که آنها را قادر به این ساخته است که روابط خود با مشتری یا خریدار را به صورت مفیدتری راهبری کنند. همزمان با گستردگی CRM،کمپانی ها به این نتیجه رسیدند که یک راه حل خوب در CRM باید خصوصیات زیر را داشته باشد.
1 آشنایی با XRM
CRMیا مدیریت ارتباط با مشتریان
که تنها شامل مشتریان نشود بلکه سرنخ های فروش، چشم اندازها،تامین کنندگان، شرکای تجاری و... را نیز در بر بگیرد.
خروجی گونه ای متفاوت از نرم افزارCRM بود که منعطف بوده و توسعه یافته و توانایی سفارشی بودن را داشته باشد. در عمل یک پلتفرم ایجاد شده بر اساس راهبرد روابط.
همانطور که مجموعه های تجاری کاربردشان را از این گونه راهکارهای CRM توسعه دادند، استفاده از آن را در حوزه ها بیشتر هم کردند. نه تنها روابط مشتری،بلکه همچنین به عنوان سیستمی برای مدیریت دارایی، چشم اندازها، شهروند و موارد بسیار دیگر.
آنچه به عنوان یک راه حل CRM مطرح شد بشکل یک پلتفرم برای کاربردهای متنوع تجاری توسعه یافت و حول توانایی های مرکزی و هسته ای CRM ساخته شد.
CRM و XRM
|
XRM |
CRM |
|
|
تعریف |
هرگونه ارتباط تجاری ازطریق اتوماسیون فرایندهای مرتبط واحد تجاری |
مدیریت مشتری بواسطه اتوماسیون فرایند بازاریابی ، فروش و خدمات |
|
استفاده توسط |
تمام تیم ها |
تیم بازاریابی ، فروش و خدمات مشتری |
|
قابلیت مدیریت |
هرگونه روابطی |
روابط مشتری |
|
خودکار سازی |
هرگونه فرایند تجاری |
فرایند خدماتی ، بازاریابی و فروش |
|
پیگیری |
تعامل و فعالیت و تاریخچه جامع از هر موردی |
تعامل ها،فعالیت ها و تاریخچه جامعی از مشتری |
|
فراهم کننده |
آنالیز و بررسی هرگونه روابطی |
آنالیز حول محور مشتری |
مجموعه ها می توانند از XRM در طیف گسترده ای از زمینه های مدیریتی و عملکردهای مربوط به آنها استفاده کنند. به عنوان مثال VRM فروشنده ، ERM کارفرما,PRM شریک تجاری,CZRM شهروند و به همین ترتیب موارد دیگر.
مدیریت ارتباط با مشتریان موبایل قابلیتی را فراهم میسازد که طی آن قدرت کارهایی که یک سیستم بهترین CRM انجام میدهد بیشتر شده و طی آن به افرادی نظیر فروشندگان، کارکنان بخش خدمات و تیم های پشتیبانی اجازه میدهد تا به داده های مشتریان از خارج سازمان و توس تلفن هوشمند دسترسی داشته و با همدیگر تعامل داشته باشند، آن هم زمانی که در جاده و به دور از شرکت هستند.استفاده از تبلت ها و موبایل که قابلیت استفاده از وب را دارند با نگاه به شکل 2 موبایل و مدیریت ارتباط با مشتریان سبب شده که کاربران آنها بتوانند اطلاعات مرتبط با مشتری را از سیستم های خود دریافت و به روز رسانی کنند و بواسطه آن فرصت ها و شغل های گوناگون را مدیریت کنند. سفارشات را ترتیب دهند و فهرست موجودی را به همراه بسیاری از کارهای دیگر درست بررسی کنند. CRM موبایل کامل کننده مکانیزم CRM درون مجموعه است. که میتوانید در هر زمان خرید CRM از آن استفاده کنید.
2 موبایل و مدیریت ارتباط با مشتریان
ارتباط اجتماعی, نظیر بلاگ ها, انجمن ها و شبکه های اجتماعی با نگاه به شکل 3 مدیریت ارتباط با مشتریان و شبکه های اجتماعی در حال دگرگونی است و شکل روابط بین مجموعه ها و سهامدارانشان را تغییر دادند.نرم افزارهایCRM اجتماعی حاصل همگرایی تکنولوژی های اجتماعی با عملکردها و فن آوری های مدیریت روابط خریدار است.رسانه اجتماعی تنها به شبکه های مستقل معروف محدود نمیشود. انواع مختلف دیگر از جوامع نظیر ارتباطات داخلی, با شبکه های داخل مجموعه ای مرتبط هستند و اجازه شکل دهی تنوع جدیدی از همکاری ها و ارتباطات را می دهند, با امکان پاسخگویی بیشتر به نیازهای سهامداران گوناگون یا افراد علاقمند اجازه میدهد تا بیشتر با مجموعه و همدیگر برای حل مشکلاتشان درگیر شوند و فیدبک ها و نظرات خود را ارائه کنند.در این نوع جامعه, مجموعه یا برند دارای توانایی بیشتر برای تحت تاثیر قراردادن شکل گیری محتوای پیام و شرکت افراد در موارد مختلف است.
3 مدیریت ارتباط با مشتریان و شبکه های اجتماعی